Organizacija sigurnosne djelatnosti u hotelima i drugim turističkim objektima

Anto Šoljić Novalja
Anto Šoljić, Konferencija "Sigurnost i Turizam", 11.- 12. 05. 2022.

Hrvatska, kao jedna od najznačajnijih turističkih destinacija na Mediteranu, ima dugu turističku tradiciju, ali i velike, još uvijek nedovoljno iskorištene razvojne mogućnosti.

Sigurnost na odmoru jedan je važnijih elemenata koji utječu na odluku gosta o tome gdje će boraviti.

Sve veći broj,  tour operatora za svoje goste traže smještaj u hotelima visoke razine sigurnosti. Sigurnost u hotelu, kampu, apartmanskom naselju, marini i općenito destinaciji koja je odabrana u novije je vrijeme sve bitnija kada gost odlučuje o tome gdje će provesti svoj odmor.

Uz atraktivnost, cijenu, komunikacijsku povezanost i kvalitetu usluge dostupnost mjesta za zabavu za mlade, sve češći razlog zbog kojeg turisti odabiru određenu destinaciju jest i pitanje sigurnosti destinacije.

Mjesecima prije donošenja konačne odluke potencijalni gosti pažljivo prate zbivanja u zemlji koju su odabrali ili je namjeravaju odabrati za odmor, a uz danas prisutnu globalnu povezanost informacijskih kanala i dostupnost svih i svakakvih informacija, doista nije teško dobiti prilično jasnu sliku o svim aspektima relevantnim za donošenje odluke o mjestu gdje će se provesti tih desetak ili više dana odmora.

Kakvom ocjenom danas ocijeniti stupanj sigurnosti u turističkim objektima smještaja gostiju u Hrvatskoj?

Pravilnik o razvrstavanju, kategorizaciji i posebnim standardima ugostiteljskih objekata iz skupine “hoteli”, koji je donijelo Ministarstvo mora, turizma, prometa i razvitka , kao i odredbe Pravilnika o zaštiti od požara ugostiteljskih objekata , te tehničkih sustava zaštite propisali su jedino vatrodojavne i protupožarne sustave.

Ovim propisima određene su obveze zaštite od požara u pojedinim tipovima objekata smještaja gostiju, i to sustavima gašenja i sustavima za dojavu požara.

Tako je sustav za dojavu požara obvezan za svaki ugostiteljski objekt (kao i smještajni) kapaciteta većeg od 100 osoba (prema Pravilniku o zaštiti od požara ugostiteljskih objekata), ali i za svaki hotel kategorije 4 ili 5 zvjezdica na temelju Pravilnika o kategorizaciji.

Pri tome, potonji pravilnik izričito propisuje automatski požarni javljač u svakoj sobi.

Sustav dojave požara najčešće se koristi kao osnova na koju se povezuju ostali safety sustavi: SOS sustavi, evakuacijska i panic rasvjeta, odimljavanje, gašenje, detekcija plina, detekcija ugljičnog monoksida, koja je obvezna u zatvorenim garažama, i detekcija eksplozivnih plinova, obvezna u kotlovnicama.

Ako uzmemo u obzir da je u RH samo 201 objekt u kategoriji s 4 ili 5 zvjezdica (konkretnije, samo 23 hotela su u kategoriji s 5 zvjezdica) i imaju obvezu imati stabilan sustav za dojavu požara, što je samo jedan tehnički sustav zaštite, tada ukupna ocjena sigurnosti (sagledavajući samo tehničke sustave zaštite) svakako nije zadovoljavajuća.

Definiramo li “sigurnost” kao skup mjera i aktivnosti kojima se štiti prostor, objekti u tom prostoru, osobe, stvari i imovina te podaci (informacije), tada se moramo složiti da je pokrivenost ove problematike zakonskom, odnosno podzakonskom regulativom apsolutno nedovoljna.

Prvo pitanje uprave (ili investitora) s kojim se susreću stručnjaci na polju sigurnosti kod prezentiranja i predlaganja potrebitih rješenja cjelovitih mjera i aktivnosti na području sigurnosti jest pitanje: “Zar to zaista toliko košta?”

U strahu od troškova, jedan broj kompanija (investitora) odustaje od cjelovitih rješenja implementacije sigurnosnog sustava i zadovoljavaju se samo onim što zakonska regulativa od njih traži, odnosno vatrodojavnim i protupožarnim sustavima, dok ostale segmente cjelovitih rješenja, kako tehničke sustave zaštite tako i pozicioniranje managementa sigurnosti u organizacijske sheme uprava, ostavljaju za “neka bolja vremena”.

Uprave ili investitori moraju se uvjeriti, prezentacijom iskustvenih spoznaja od strane stručnjaka o sigurnosnim ugrozama i događajima koji su se dogodili, a koji su doveli do stradavanja ljudi, materijalne štete, a i kaznene odgovornosti čelnih osoba:

  1. da su uprave turističkih objekata, koje su implementirale cjelovite sustave sigurnosti, koje provode i koriste rezultate službe korporativne (poslovne) sigurnosti, bolje upoznate s realitetima stanja po svim segmentima sigurnosti u kompaniji.
  2. da uprave imaju jasnu prognostiku očekivanih stanja te su samim time pripremljene za donošenje kvalitetnih poslovnih odluka na planu preveniranja svih oblika ugrožavanja sigurnosti. Sigurnosna kultura mora postati dio poslovne kulture svih uposlenika koji je prihvaćaju kao legitimnu i neophodnu poslovnu funkciju.

Navedene promjene nastupile su kod uprava nekih naših velikih hotelskih kuća, međutim, u srednjim i malim turističkim objektima takve tendencije još u razvoju.

Cjelovitost sustava sigurnosti

Za uspostavu efikasnog sustava sigurnosti određenog turističkog objekta potrebno je integrirati, organizirati i uskladiti nekoliko elemenata:

  1. tehničke sustave sigurnosti,
  2. donošenje procedura postupanja u kriznim ili akcidentnim situacijama (protokola),
  3. nadzor poštivanja donesenih procedura postupanja,
  4. uvježbavanje radnji i postupaka po donesenim procedurama postupanja u kriznim ili akcidentnim situacijama, odnosno stalna edukacija zaposlenika. To znači da je za gradnju i implementaciju sustava sigurnosti potrebno imati stručne ljude, koji će u određenom organizacijskom obliku operativno i pomoću suvremenih tehničkih dostignuća zaštite, obavljati te aktivnosti.

Analiza postojećih rješenja ukazuje da je sustav sigurnosti u turističkim objektima moguće uspostaviti na tri načina:

  1. neformalni oblik organiziranja – kada pojedini djelatnici uz primarni posao obavljaju i aktivnosti iz spektra sigurnosti (primjereno malim i srednjim turističkim objektima),
  2. normalni oblik organiziranja – podrazumijeva uspostavu posebnih organizacijskih jedinica zaduženih za realizaciju svih segmenata korporativne sigurnosti (veći turistički objekti).
  3. formalni centralizirani-decentralizirani model svojstven je velikim hotelskim lancima, gdje je funkcija managementa sigurnosti organizirana u zasebnim organizacijskim jedinicama, pri čemu je organizacijska jedinica u sjedištu kompanije na određeni način nadređena organizacijskim jedinicama poslova sigurnosti, koje djeluju u hotelima konkretne hotelske kompanije diljem svijeta.

Procedure (protokoli) postupanja u kriznim ili akcidentnim situacijama

Od stručnjaka sigurnosti traži se da svojim promišljanjima, bilo na osnovi osobnih iskustvenih spoznaja bilo na osnovi iskustvenih spoznaja drugih, prevenira odnosno spriječi nastanak bilo kojih štetnih radnji i događaja za kompaniju – objekt.

Pravilo “3 P” glasi:

  1. Predviđanje – predvidjeti znači znati,
  2. Planiranje – znati znači imati plan ili proceduru,
  3. Pravilno postupanje – imati plan ili proceduru znači smanjiti ili eliminirati ugrozu ili štetu.

Procedure su jednostavno rečeno operativni vodič postupanja u kriznim ili akcidentnim situacijama (ali i ne samo u njima), jer opće je poznato da kriza ili akcident , ako se u samom početku najave ili nastanka istog ne postupa ispravno, uskoro može prerasti u katastrofu. Naime, kriza ili akcident je situacija koja započinje potencijalno ozbiljnom prijetnjom ili najavom ugroze, a zatim prerasta u događaj koji ugrožava živote ljudi i materijalna dobra.

Koje to situacije mogu biti? Namjerno izazvana protuzakonita djelovanja pojedinca ili grupe, slučajno izazvane situacije u kojima su ugroženi ljudski životi ili materijalna dobra, ili prirodne katastrofe.

Čime i kako im se suprotstaviti? Najučinkovitija sredstva za kontrolu i ograničavanje štetnih posljedica su donesene procedure postupanja u kriznim ili akcidentnim situacijama. Naime, mnoge radnje i postupci navedeni u proceduri mogu se učiniti zdravo razumni i logični te kao takvi nepotrebni za unošenje u proceduru, međutim, u kriznoj situaciji zdravi razum i logika često izostanu.

Procedurom možemo potaknuti osoblje da u takvim situacijama postupe prema unaprijed  napravljenom planu djelovanja, procedurama se pojačava svijest o potrebi učinkovitih odgovora, odnosno postupaka, omogućava se stvaranje plana postupanja koji će pomoći rukovodećoj grupaciji u rješavanju krizne ili akcidentne situacije i iznalaženju najučinkovitijih odgovora, kao i u stvaranju internih planova i programa koji bi ovu problematiku tretirali na razini dislociranih objekata kompanije, uvažavajući svu specifičnost pojedinog objekta. Procedurom se također mogu utvrditi točke uključivanja u rješavanje kriznih ili akcidentnih situacija više razine odlučivanja, odnosno čelnih osoba uprave.

Koji su ključni ciljevi ovih procedura? Zaštititi ljudske živote i materijalna dobra, što je brže moguće uspostaviti redovne procese života i rada u određenom objektu, ograničiti štetu, uključiti u postupak rješavanja nadležne javne službe i institucije, istražiti uzroke koji su doveli do nastanka krizne ili akcidentne situacije, izvijestiti o uzrocima, rješavanju i posljedicama krizne ili akcidentne situacije, te na osnovu iskustvenih spoznaja prevenirati nastanak budućih sličnih događaja.

Koji bi to bili “koraci” u postupanju prema donesenim procedurama?

Imamo nastanak štetnog događaja, a velik broj akcidentnih situacija nastane iz razloga neprepoznavanja ili minoriziranja početnih signala opasnosti koja prijeti. U brojnim slučajevima akcidentna situacija može se riješiti u samom začetku nastanka, pošto štetni događaj vrlo rijetko nastupa naglo i u punom obujmu posljedica, te pravovremeno i energično postupanje može smanjiti ili eliminirati štetne posljedice.

Upute o postupanju, bez obzira na to sa strane koje razine se izdaju, moraju biti logične i provedive. Upute se uvijek izdaju čelniku tima za postupanje u kriznim ili akcidentnim situacijama, a moraju se izdavati na način da ne djeluju nesigurno i konfuzno i da ne unose pomutnju u djelovanje članova tima. Upute se moraju izdavati autoritativno, ali ne prijeteći i s omalovažavanjem, jer moraju pomoći rješavanju krize, a ne otežati rad na mjestu štetnog događaja.

Izuzetno je važno redovito izvještavati o postupanju povodom štetnog događaja, te o činjenicama koje su utvrđene poduzetim radnjama i mjerama. Također je potrebno redovito izvještavati o novonastaloj situaciji na mjestu štetnog događaja, poduzetim mjerama na saniranju nastalih šteta i otklanjanju opasnosti, kao i trenutnom stupnju ugroženosti osoba i materijalnih dobara, a važne su i informacije o reagiranju na štetni događaj od strane zaposlenika, gostiju, medija i lokalne zajednice.

Analiza temeljno mora odgovoriti na pitanja što, gdje, kako i zašto se štetni događaj dogodio, analiza mora dati realnu ocjenu uzroka, postupanja i posljedica štetnog događaja, mora poslužiti kao naučena lekcija u preveniraju i rješavanju mogućih sličnih novonastalih situacija i događaja te mora dovesti do poboljšanja u procedurama postupanja, edukacije, opremanja osoba i objekata.

Već je naglašeno da se neki postupci u ovim procedurama na prvi pogled čine zdravo razumni i logični, te kao takvi nepotrebni za unošenje u proceduru. Međutim, prilikom uvida u neke donesene procedure velikih hotelskih lanaca, u kojima su navedeni i postupci zaposlenika hotela prilikom npr. smrti gosta, gdje su naglašene posebne odredbe da se članu obitelji preminulog ne naplaćuje račun, da se mrtvozornici uvode kroz ekonomski ulaz itd., pokazalo se da su se u praksi događali slučajevi nesnalaženja hotelskog osoblja u takvim situacijama.

Procedure obuhvaćaju i načine postupanja u situacijama kada dođe do aktivacije vatrodojavnog sustava, tko i koga evakuira, i s kojim prioritetima (invalidi, djeca, starije i nemoćne osobe).

A kako će noćni recepcionari pronaći podatke borave li trenutno u objektu takvi gosti i gdje su smješteni? To je riješeno na način da se kod prijavljivanja gosta percepcijom, a ne upitom gostu, takva osoba markira i odgovarajućom šifrom ubilježi u sustav gostiju koji trenutno borave u hotelu.

Ipak, još je čitav niz takvih na prvi pogled nepotrebnih procedura, koje su svakako proizašle iz iskustvenih spoznaja događaja u realnim situacijama.

Tehnički sustavi sigurnosti    

Za razliku od poimanja tjelesne zaštite kao aktivnosti koja podrazumijeva uočavanje radnji i postupaka koji mogu dovesti do ugroza osoba ili imovine, a zatim donošenje inteligentnih odluka rješavanja određenih situacija, svrha sustava tehničke zaštite u biti je rasterećenje ljudi neprekidnog motrenja i strogo proceduralnih radnji, te je zapravo instrumentarij koji čovjeku služi za brže i pravilnije izvođenje postupaka u određenim situacijama.

Tehnički sustavi sigurnosti uobičajeno se dijele u dvije skupine. Prva i po mišljenjima mnogih stručnjaka za sigurnost važnija grupa jest safety (sigurnost). Ona se odnosi na zaštitu ljudi i imovine od nesretnog slučaja ili elementarne nepogode. To su sustavi dojave požara, sustavi gašenja požara, sustavi odimljavanja, sustavi evakuacije i sustavi nužne rasvjete. Druga je grupa security (zaštita), koja se odnosi opet na zaštitu ljudi i imovine, ovaj put od protuzakonitog djelovanja grupa ili pojedinaca, ili pak od nastankaštetnih radnji i događaja uslijed nemara, nehata i nepažnje. U toj su grupi najčešće sustavi video nadzora, protuprovalni i protu prepadni alarmni sustavi te sustavi kontrole pristupa.

Safety dio tehničke zaštite strogo je definiran i propisan zakonom,kao što sam već prije elaboriro. Na stručnjacima sigurnosti je da kod izrade sigurnosnih prosudbi određenog objekta koji nije u kategoriji objekta za koji postoji zakonska obveza implementacije safety sustava tehničke zaštite uvjere upravu ili investitora da se investicije isplate, unatoč tome što za objekt ne postoji zakonska obveza, ponajprije zato što podizanjem razine sigurnosti objekt dobiva konkurentsku prednost, premija osiguranja može biti niža, ali se isto tako u slučaju akcidentnih situacija smanjuju i neki nemjerljivi, indirektni gubici. Prije svega je riječ o gubitku ugleda negativnim medijskim eksponiranjem objekta u kojem je došlo do akcidentne situacije, gubitku dijela turističkog tržišta, stavljanju objekta izvan uporabe na kraći ili duži period, a u nekim slučajevima i “stavljanju ključa u bravu”! Postoji pravilo: što je rizik veći, to je veća i dobit od ulaganja u sigurnost.

Security sustavi tehničke zaštite, a najčešće se implementiraju protuprovalni i protu prepadni sustavi, kao i sustavi video nadzora, sve su više dio tehničke zaštite turističkih objekata, ali važno je napomenuti da mora postojati cjelovitost implementacije sva ova tri sustava, jer je upravo to faktor koji pruža maksimalnu sigurnost te se oni međusobom nadopunjuju.

Video nadzor je ustvari dobar dodatak protuprovalnom i protuprepadnom sustavu, jer najprije imamo nešto što detektira događaj, a zatim video nadzor koji ga verificira i poslije može dati detaljniju informaciju ili služiti kao dokazni materijal policiji. Uz ta dva podsustava, vrijedi spomenuti i sustave kontrole pristupa, koji su vrlo specifični. To je tehnologija koja ima svojih raznih inačica i svoje specifičnosti – od sustava zaštite određenih prostora ili prostorija, pa do sustava inteligentnih soba u hotelima. To je svakako tehnički najzahtjevniji i najsloženiji od sustava security zaštite.

Sustav kontrole pristupa u hotelima ima tri glavne grupe primjene: za goste, za osoblje i za vozila.

Većina ljudi koji češće borave u hotelima, bilo zbog odmora ili zbog posla, navikli su se na korištenje kartica za otvaranje i zatvaranje hotelskih soba u kojima borave, ali i za pristup ostalim hotelskim sadržajima (wellnes, bazeni), pa čak i plaćanje računa u barovima. Mogućnost pristupa u sobe putem autonomnih brava koje se otvaraju pomoću kartice isplativa je i vlasnicima hotela, jer smanjuje troškove umnožavanja ključeva, onemogućava neovlašten ulazak u sobe davno odjavljenim gostima, a složeniji sustavi omogućavaju izradu vremenski ograničenih kartica.

Sustav kontrole pristupa mora moći obuhvatiti i pristup parkiralištu, garaži ili drugim

objektima u sklopu hotela te može preuzeti i ulogu evidencije potrošnje gostiju (restoran, bar, internet).

Osim za goste, sustav se može primijeniti i za evidenciju radnog vremena osoblja, kao i za evidenciju njihovog pristupa prostorima u koje je potrebno spriječiti njihov nehotičan ili zlonamjeran pristup. Kontrola pristupa za vozila te upravljanje rampama za ulaz na parkiralište veoma su često korištene mogućnosti sustava kontrole pristupa u hotelima.

Sigurnosna edukacija zaposlenika

 Sve donesene procedure (protokoli) postupanja, implementirani sustavi tehničke zaštite, kao i druge mjere i aktivnosti, mogu ostati samo “mrtvo slovo na papiru” ili investicija “bačena u vjetar” ako ih zaposlenici u danom trenutku ne primijene, odnosno neznaju koristiti.

Problem velike većine hotelskih i drugih turističkih objekata su sezonski zaposlenici, angažirani na određeno vrijeme, koji zadovoljavaju zakonske odredbe o npr. posjedovanju sanitarnih iskaznica, posjedovanju potvrda o osposobljenosti za rad na siguran način, poznavanju minimalnih mjera zaštite od požara itd. Ali nemojmo se zavaravati, velika većina tih zaposlenika nikada nije imala priliku u praksi aktivirati protupožarni aparat, pružiti prvu pomoć unesrećenom i sl. Njihova edukacija prvenstveno je usmjerena na upoznavanje i osposobljavanje za rad na određenom radnom mjestu, za koje su i angažirani, dok je edukacija podizanja sigurnosne kulture ovih djelatnika skoro u potpunosti zanemarena.

Velika ih većina za vrijeme angažmana u određenom turističkom objektu nema ni priliku ni mogućnost upoznati objekt u njegovoj cjelovitosti.

Zato ovom segmentu sigurnosnog sustava određenog turističkog objekta treba posvetiti

posebnu pozornost. Tu vrijedi pravilo uvježbavanja osoblja, najprije u tzv. “puzajućoj

fazi”, gdje se procedure i sustavi upoznaju i prorađuju teoretski, zatim u tzv. “hodajućoj fazi”, gdje se simuliraju određene akcidentne situacije, ali bez imperativa brzine postupanja i uz ponavljanje, te u zadnjoj, tzv. “trčećoj fazi”, gdje se osoblje uvježbava na način da se simulira akcidentna situacija koja je po metodologiji izvedbe najbliža realnoj, u kojoj se mjeri minutaža izvođenja vježbovne aktivnosti.

Dakle osoblje je jako važno za obavljanje svih poslova pa tako i ovih vezanih za sigurnost. No moramo imati način kontrole rada osoblja da nam ne bi oni sami postali sigurnosni problem i kamen spoticanja u nerazumijevanju gostiju i njihovih želja, ali i u provođenju sigurnosnih mjera.

Ako su uposlenici nezadovoljni statusom u tvrtki, ako su skloni traženju dodatnih načina zarade na poslu, može doći do naplaćivanja dodatnih usluga gostima u onim segmentima koji su već uključeni u cijenu smještaja ili cijenu ulaznice recimo u clubove, welnes itd. , što onda može potpaliti fitilj da se razvije u druge sigurnosne probleme…

Ovdje bih dodao i probleme nadzora i kontrole provođenja kućnog reda u privatnim objektima smještaja, bitno je pri ovome naglasiti da je jako bitno kućni red istaći u oglašavajućim agencijama, upoznati goste prilikom njihovog dolaska s istim, ali i naći način za kontrolu pridržavanja gostiju tom kućnom redu. Vjerujem da uz ove preventivne mjere upoznavanja gostiju s njihovim obvezama poštivanja kućnog reda kao i uz pomoć tehničke zaštite blagovremenim otkrivanjem nepoštivanjem istih te izdavanjem upozorenja gostima da će se većina incidentnih situacija spriječiti. No ukoliko dođe do narušavanja kućnog reda od strane gostiju treba imati spreman postupak za rješavanje takve situacije, koju najčešće rješavamo pozivom policije ili uslugama intervencije zaštitarskih službi. Ovdje bi se i lokalna zajednica mogla uključiti s svojim redarskim službama da na ovakve pozive vlasnika interveniraju eventualno mobilne ekipe redarskih službi, što bi trebalo regulirati propisima . Na ovaj način bi se smanjili pozivi prema policiji koja u sezoni ne stigne obaviti niti puno važnije sigurnosne probleme od narušavanja kućnog reda vikom i pijančevanjem skupine gostiju.Novalja je otvoreni grad spreman prihvatiti drugo i drugačije, ali isto tako grad koji među prvima krenuo s poduzimanjem mjera za sigurnost turista kao što su tehnička zaštite otvorenih prostora gdje se okupljaju turisti ali drugih mjera pomoći državnom sektoru sigurnosti u zaštiti i povećanju sigurnosti naših gostiju.

Zaključno

Investicije u porast razine sigurnosti u turističkim objektima (posebice hotelima) definitivno nisu trošak. Sigurnost nema cijenu i premda su vrlo često promišljanja i prijedlozi stručnjaka u oštrom sukobu sa zahtjevima koje pred njih postavljaju investitori (vlasnici) ili uprave hotela, potrebno je pronaći balans između ovih, često suprotstavljenih stavova.

Sigurnost je jedan od zahtjeva koji turisti ističu kao preduvjet svojeg dolaska i ona, pored općeg stanja sigurnosti u državi, regiji ili gradu, mora biti zadovoljena i kada govorimo o turističkom objektu. Naši gosti moraju jasno znati pravila ponašanja i da ako ih poštuju su zaštićeni na najbolji mogući načim.

 

Izlaganje “Organizacija sigurnosne djelatnosti u hotelima i drugim turističkim objektima”, Konferencija „Sigurnost i Turizam, Novalja, 11.-12. svibnja 2022.

Anto Šoljić, predsjednik Odbora za domovinsku sigurnost Hrvatske udruge menadžera sigurnosti, član Odbora za obranu Hrvatskog sabora

Foto: HUMS