Potkradanje od strane zaposlenika, curenje povjerljivih poslovnih informacija, događaji kojima se prouzrokuje šteta ili ugrožava poslovanje, prijevare na štetu kompanije, osobito prijevare u koje su uključeni zaposlenici, prijevare u osiguravajućim društvima, samo su djelomični niz poslovnih problema za čije rješavanje je potrebna vještina istražnog intervjuiranja. To su i razlozi zašto bi vještina vođenja istražnog intervjua trebala biti visoko na popisu kompetencija, ne samo policijskih inspektora i inspektora različitih profila u državnim tijelima, već i menadžera korporativne sigurnosti u kompanijama, revizora, novinara, procjenitelja i kontrolora u osiguravajućim društvima, ali i svih onih koji u okviru svojih poslova imaju potrebu provoditi neki oblik otkrivanja i razjašnjavanja različitih vrsta sigurnosno relevantnih događaja.
Često se i u javnom i u privatnom dijelu sektora sigurnosti polazi od hipoteze da svatko zna razgovarati pa se smatra da za intervjuiranje osoba povezanih s određenim kaznenim djelima ili štetnim događajima nije potrebna neka posebna obuka. Socijalno-komunikacijske vještine koje posjedujemo mogu nam biti korisne, ali nisu ni približno dovoljne da budemo uspješni u vođenju istražnih intervjua. Jednako tako brojna znanstvena istraživanja diljem svijeta jasno pokazuju da bez ozbiljnije obuke ljudi nisu sposobni otkriti laž u nekom iskazu.
O istražnom intervjuiranju, a posebno o detekciji laganja, mnogo je toga rečeno i napisano. No ipak treba istaknuti nekoliko segmenata koji čine temelje uspješnog istražnog intervjuiranja. Na prvom mjestu je planiranje i priprema intervjua. Vrijeme koje posvetimo pripremi izravno se odražava na rezultate istražnog intervjua. Zatim je potrebno istaknuti taktiku ispitivanja odnosno postavljanja pravih pitanja u pravom trenutku. Iako svatko zna postaviti pitanje, važno je da ispravno odabranim i formuliranim pitanjem dobijemo više informacija nego što ćemo ih dati. Potom je važno znati procijeniti što je od iskaza ili odgovora koje smo dobili istina, a što laž. I četvrto, potrebno je imati sposobnost pronaći ima li u odgovorima nešto više informacija nego nam se na prvi pogled čini. Odnosno ispravno interpretirati odgovor. To može dovesti do odlučujuće prednosti u intervjuu. O svakom od ovih segmenata istražnog intervjuiranja biti će riječi u narednom tekstu.
Želimo li voditi ozbiljan istražni intervju moramo se pripremiti. To je pravilo oko kojeg se slažu svi, i praktičari i znanstvenici. Priprema nema alternativu. Priprema je ponajprije važna zbog toga jer je istražni intervju kompleksna radnja tijekom koje je potrebno obavljati nekoliko paralelnih, kognitivno vrlo zahtjevnih aktivnosti i ukoliko se nismo pripremili, razgovor postaje stihijski, skače se s teme na temu, nedovoljno se razrađuju pojedine tematske cjeline, ponekad se zaborave postaviti i ključna pitanja, daje se više informacija nego se prikuplja itd. Kvaliteta pripreme se izravno odražava na količinu i kvalitetu informacija koje ćemo prikupiti, lakše je uočavanje proturječnosti i laži i lakše upravljamo intervjuom. U konačnici, nakon kvalitetne pripreme ostavljamo dojam profesionalnosti koji je toliko važan za stvaranje povjerenja kod osoba od kojih prikupljamo informacije. Oni koji se ne pripremaju za istražni intervju vjerojatno nikada neće znati koje su sve informacije mogli prikupiti da su se pripremili.
Ključni dio u alatu zvanom istražni intervju su pitanja. Pogriješiti u odabiru vrste i načina postavljanja pitanja ili ih uopće ne postaviti je kao da iz lijeka izvadimo aktivnu tvar pa popijemo vodu, prašak, aditive i očekujemo ozdravljenje. Dvije su glavne funkcije taktika ispitivanja: prvi cilj je prikupiti što više relevantnih informacija od sudionika događaja koji govore istinu i drugi cilj je da se oni koji lažu “utope” u svojim lažima. U tom “potapanju lažljivaca” su nam presudne pojedine vrste pitanja.
Možemo izdvojiti nekoliko vrsta takvih pitanja:
- precizirajuća pitanja nas vode prema detaljima koje lažljivac nije mogao do kraja osmisliti
- neočekivana pitanja tjeraju počinitelja na brzo smišljanje laži i time na pogreške
- lažljivac kada osmišljava lažnu priču u pravilu je slaže kronološkim i logičkim redom. Zahtjev za iskazivanjem izvan tih šablona predstavlja ozbiljan problem za osobe koje informacije ne dohvaćaju iz svoje memorije nego ih izmišljaju.
- u svakom slučaju, želimo li dobiti priznanje moramo razviti sposobnost postavljanja neugodnih pitanja za potencijalnog počinitelja i izaći iz komfora ugodnog razgovora.
Razvijena je čitava doktrina koja se bavi vrstama pitanja i taktikom njihovog postavljanja u tipičnim situacijama. Također su razvijeni posebni setovi pitanja koji nas vode do istine i do priznanja. Oni se mogu primijeniti i tijekom usmenog intervjua ili u posebno konstruiranim pisanim istražnim upitnicima.
Slijedeći važan segment je sposobnost razlikovanja istinitih odgovora od lažnih, odnosno sposobnost detekcije laganja. Glavni alat za detekciju laganja su dvije velike skupine indikatora laganja; verbalni (koje se odnose na sadržaj iskaza) i neverbalni indikatori (koji se odnose na ponašanje osoba tijekom laganja ili govorenja istine). Znanstvenim istraživanjima i kroz kriminalističku praksu otkriveno ih je stotinjak. Možemo istaknuti nekoliko verbalnih i nekoliko neverbalnih indikatora. Primjerice korištenje verbalnih ograda poput riječi „mislim”, „vjerujem”, „možda” ukazuje na mentalnu distancu u odnosu na sadržaj iskaza i može ukazati na laganje. Korištenjem generalizirajućih uključivih termina poput „svatko”, „svi”, „svugdje” počinitelj želi skrenuti pozornost sa sebe i disperzirati odgovornost. Ublažavajući termini u govoru (tzv. eufemizmi) poput korištenje termina “uzeti” umjesto “ukrasti” ili termina “izbjegavati istinu” umjesto “lagati” ukazuje na pokušaj obmane. Izbjegavanje odgovora ili odgovaranje protupitanjem kao i zastajkivanje prilikom odgovora na kritična pitanja česte su reakcije osoba koje zbog kognitivnog opterećenja trebaju osmisliti uvjerljiv odgovor.
Neverbalni indikatori laganja koriste se kao potpora verbalnim indikatorima laganja i stoga je važno ispravno interpretirati pojedina ponašanja tijekom intervjua. Skretanje pogleda tijekom intervjua primjerice, koje se uobičajeno interpretira kao indikator laganja, ipak treba promatrati u kontekstu rezultata istraživanja koja pokazuju da osobe koje lažu iz najmanje dva glavna razloga nastoje gledati u lice sugovornika. Na prvom mjestu zbog opće poznate činjenice da se skretanje pogleda smatra indikatorom laganja, osoba koja laže trudi se taj indikator prikriti i svjesno se trudi gledati u lice ili oči sugovornika kako intervjuer ne bi posumnjao u istinitost onoga što govori. Drugi je važan razlog taj što osoba koja laže želi provjeriti je li njegova laž prošla i u tu svrhu promatra lice sugovornika kako bi iz njegovog izraza procijenila pokazuje li on na licu sumnjičavost ili s odobravanjem prihvaća ono što mu govori. Brojna znanstvena istraživanja dokazuju da je s laganjem povezan smanjeni broj pokreta tijela, a osobito ilustratora, pokreta ruku kojima pratimo naš govor. Laganje je povezano i s određenim emocijama kao što su strah, sram, krivnja i zadovoljstvo. Laganje često prati otvoreni ili prikriveni osjećaj straha da laž ne bude otkrivena, osjećaj srama koji je povezan s opće prihvaćenim negativnim socijalnim normama o laganju, osjećaj krivnje koji je izražen osobito što su posljedice veće, ali i osjećaj zadovoljstva kada osoba koja laže, pa makar i na trenutak stekne dojam da je njezina laž prošla. Sve te, ali i druge povezane emocije najizražajnije se mogu uočiti kroz facijalnu ekspresiju ili mikroekspresiju.
Kao tipični primjer primjene istražnog intervjuiranja možemo istaknuti istraživanje internih krađa. Istražni intervju je često najbrži put do svih relevantnih informacija koje nam trebaju. Dio informacija ćemo dobiti od oštećenog, dio od svjedoka, a ostalo zna počinitelj. Sve informacije koje nas zanimaju u slučaju internih krađa netko u tvrtki ili nekom drugom poslovnom subjektu zna. Istražni intervju je put do tih informacija. Možemo reći, pa naravno da počinitelj sve zna, međutim javlja se pitanje kako ćemo ga prepoznati, on o tome ne želi razgovarati i ako razgovara onda će nas lagati. Djelomično to jest tako.
Hoće li razgovarati ili ne, govoriti istinu ili ne, saznati ćemo samo ako ga to pitamo, ako provedemo istražni intervju.
Konkretno, sve naprijed rečeno možemo prikazati i na kratkom isječku iz istražnog upitnika kojeg je krajem prošle godine popunjavalo 14 zaposlenika jedne tvrtke povodom krađe novca iz ureda direktora. Kasnije je utvrđeno da se radi o internoj krađi. Upitnik je sadržavao 28 pitanja. Zbog ograničenosti opsega ovog članka prikazati ćemo odgovore na samo dva projekcijska pitanja koja su dobar primjer važnosti potpune i ispravne interpretacije odgovora na postavljena pitanja i verbalnih indikatora laganja. Na desetom mjestu u upitniku je bilo pitanje: “Koji su uzroci doveli do krađe novca prema Vašem mišljenju? Navedite barem tri razloga.” Odgovor jednog zaposlenika na to pitanje bio je: “Osobe su iskoristile otključan i prazan ured i uzele novac. Netko je iskoristio gužvu tijekom domjenka i uzeo novac. Možda novac nije ni bio u uredu.”
Analizirajmo ukratko sadržaj odgovora koje je dao jedan od zaposlenika, riječ po riječ. Koristio je riječ “osobe”, a ne “počinitelji”, “lopovi”, “kradljivci”, koristio je množinu iako su svi ostali anketirani koristili jedninu i ovakve vrlo izravne i prikladne termine. Riječi u njegovom odgovoru “su iskoristile” ukazuju na relativizaciju, da osobe nisu išle za tim već se to dogodilo usput. Koristio je riječi “otključan i prazan ured” iako je većina zaposlenika navodila da je nemoguće ukrasti nešto iz direktorovog ureda jer kad njega nema, ured je zaključan. Riječ “uzele” predstavlja eufemizam odnosno ublažavajući termin kojeg smo već spomenuli naprijed u kontekstu laganja. Nije koristio termine, “ukrale” ili “otuđile”. U drugoj rečenici: “Netko je iskoristio gužvu tijekom domjenka”, ukazuje na pokušaj proširivanja kruga potencijalnih počinitelja i skretanje fokusa istražitelja. Ovakvom formulacijom želio je ukazati da je počinitelj mogao biti bilo tko. U tvrtki je tih dana doista bio domjenak na kojem je bio veći broj uzvanika. Trećom rečenicom: “Možda novac nije ni bio u uredu.”, uočava se dodatno skretanje fokusa istrage na samog direktora da je lažno prijavio ili negdje drugdje zametnuo novac. Rečenica stoga i počinje verbalnom ogradom “možda”.
Na šesnaestom mjestu se u upitniku nalazilo pitanje: “Što mislite da bi se trebalo dogoditi onome koji je ukrao novac kada ga uhvatimo?” na koje je ista osoba odgovorila: “Prvo treba vidjeti je li stvarno ukraden. Možda je nekome životno važno.” U razmatranju odgovora na ovo pitanje moramo se zapitati kako bi trebao glasiti ispravan odgovor osobe koja daje izjavu kao potencijalni osumnjičenik za krađu koju nije počinila. Nevina osoba bi u pravilu odgovorila: “Pa treba dobiti otkaz.” ili “Treba ga kazniti.” ili “Pozvati mu policiju treba, sutra će ukrasti nama stvari” ili slično. Međutim, kako je odgovorio ovaj ispitanik? Možemo uočiti ponovljenu relativizaciju postojanja krađe i izostala je očekivano oštra reakcija koju je zamijenilo razumijevanje za počinitelja.
I u odgovorima na većinu drugih pitanja ovaj zaposlenik pokazivao je snažne indikatore laganja za razliku od ostalih zaposlenika koji su popunjavali istražni upitnik.
Ovakvi odgovori iz istražnog upitnika odveli su istražitelje prema njegovom sinu koji je također zaposlenik u tvrtki, ali nije radio u uredima, već kao dostavljač i zbog toga nije bio u prvom krugu osumnjičenih. Kada je i sin popunio istražni upitnik također su i u njegovim odgovorima uočeni brojni indikatori laganja. Novac su ukrali iz koverte u uredu direktora koji je doista bio otključan. Dan prije domjenka. Direktor je rekao istražiteljima da je zaboravio zaključati ured taj dan no to nitko od drugih zaposlenika nije znao osim počinitelja. Sinu je novac trebao za vraćanje duga kamatarima. Kasnije su tijekom istražnog intervjua obojica priznali počinjenje krađe.
Osim u ovakvim klasičnim slučajevima, kao što je spomenuto u uvodu, postoje mogućnosti široke primjene znanja i vještina detekcije laganja u rješavanju svakodnevnih poslovnih problema. U konačnici, samo odluke koje se donose na temelju istinitih informacija mogu dovesti do pozitivnih učinaka. U tom smislu i ovaj članak ukazuje na mogućnost jačanja osobnih sposobnosti stručnjaka u području sigurnosti, a posredno i sposobnosti državnih tijela i kompanija u rješavanju sigurnosnih problema.
Piše: dr.sc. Josip Pavliček, Visoka policijska škola
jpavlicek@fkz.hr
